Intervju med Person Dunstan, NEC Group Arenas General Manager

I denna mest nuvarande branschintervju ger Katie McIntyre insikter från Person Dunstan, NEC Group Arenas General Manager.

För det första, som chef för NEC Group Arenas (Genting Arena och Arena Birmingham), kan du beskriva ditt avgörande ansvar? Uppmuntra också Re: Namnändringen från Barclaycard Arena till Arena Birmingham och vad indikerar detta att gå framåt? Som i ska du leta efter en ny namnrättighetspartner?
Jag är ansvarig för driften av Genting Arena och Arena Birmingham, tidigare Barclaycard Arena. Den senaste namnändringen av det senare har sett oss gå till ett neutralt varumärke som återspeglar arenans plats i hjärtat av Birmingham centrum.

Vi är fortfarande på marknaden för en ny partner för namnrättigheter, så vi kommer att fortsätta att handla som denna tills en ny partner är säkrad. Som vi har gjort framgångsrikt Sporting CP Tröja tidigare vill vi arbeta med partners som passar bra, som delar våra ambitioner och har liknande varumärkes- och servicemål Brasiliens herrlandslag i fotboll Tröja fokuserade på kundupplevelse, så vi vill se till att vi väljer rätt partner dock Långt kan det ta.

Arena Birmingham är en av de mest trafikerade, storskaliga inomhusidrotts- och njutningsplatserna i världen och passar allt från musik, sport och komedi, till familjens glädje och levande teater. Vilka är de viktigaste utmaningarna när det gäller drift och hantering av platser som denna och Genting Arena?
Vi verkar på en utmanande och konkurrenskraftig marknadsplats, så NEC Group Arenas -teamet är inriktat på att utveckla och leverera planer som är aktiviteter skapade för att säkerställa kommersiell framgång och kundtillfredsställelse. Vi måste fatta smarta beslut om hur vi använder våra anläggningar och hur vi bäst tillgodoser våra hyresgäster.

Den snabba takten i Arenasindustrin spelar en stor roll i detta, eftersom vändtider och en ökning av back-to-back-händelser indikerar att allt måste göras så framgångsrikt och effektivt som möjligt. Tack och lov har vi ett mycket skickligt internt team som har fått detta till en konst.

Ett annat avgörande fokus som alla stora arenor har, är att säkerställa de miljoner som besöker oss årligen har den bästa upplevelsen, från den stund de ser på våra webbplatser för att få biljetter, till de anläggningar som vi levererar vid deras ankomst. Kundupplevelsen är något vi fortsätter att utveckla; Vi måste tillgodose korrekt för denna stora och mångsidiga demografiska av live -evenemangsgäster, så de fortsätter att besöka oss snarare än en konkurrentplats.

Det fortsätter också att vara en stor efterfrågan på att vara värd för både små och stora evenemang i Birmingham. Staden har tur att inte bara ha en, utan två Premier League -arenor för att underlätta detta. Denna efterfrågan tillåter inte bara oss mycket fler evenemang, utan ger också mycket fler alternativ för att turnera produktioner.

Arena Birmingham – © Gleeds

Arena Birmingham, som det nu är känt, slutförde en ombyggnad på 26 miljoner pund tillbaka i december Manchester City Tröja 2014, då den byttes namn till Barclaycard Arena. Vad var de avgörande förarna för detta?
Trots vår starka marknadsposition är det avgörande att regelbundet återinvestera i våra anläggningar, så att vi fortsätter att leverera bästa möjliga kundupplevelse och upprätthålla NEC -gruppens positioner som Premier League -arenor. 2009 spenderade vi 29 miljoner pund för att förvandla NEC Arena till LG Arena. År 2012 behövde dess systerarena (då känd som NIA) en liknande ombyggnad för att möta kvaliteten med den som nu fanns över på LG Arena. Arton månaders arbete resulterade i helt nya anläggningar och införandet av en ny namnrättighetspartner, Barclaycard.

Alla områden på arenan uppgraderades, inklusive en ökad kapacitet, för att se till att många fler människor kan se händelserna i världsklass som vi är värd. En bredare concourse med nästan 6 000 m² pre- och postutställningsutrymme byggdes, Firestone-scenen installerades (för under-show-underhållning), plus bekvämligheter, mycket fler toaletter och mat- och dryckerbjudanden.

Lokalen hade tidigare ett mycket begränsat gästfrihetserbjudande, så den största förbättringen var skapandet av två exklusiva gästfrihetsrestauranger. Dessa levererar inte bara panoramautsikt över Birmingham Skyline, utan erbjuder också en exklusiv ingång för gästfrihetsgäster.

Det mycket dramatiska elementet i renoveringen var en helt ny glasfasad med utsikt över BrindleyPlace Canal Side-utvecklingen, inklusive en LCD ‘Wonderwall’, distinkta kopparfenor, himmelnålar och en strandpromenad. Detta skapar nu en dynamisk scen vid ankomst för besökare och en samlingspunkt i centrum av Birmingham.

Hur använder du den nuvarande tekniken och alternativen för att leverera bästa möjliga upplevelse på NEC Group -arenor?
Kunden är kärnan i allt vi gör, så vi har massor av digitala alternativ för att förbättra deras erfarenheter med oss. Som påpekats tidigare börjar upplevelsen för NEC Group Arena -kunder enS så snart de är intresserade av att få en biljett. De som prenumererar på våra nyhetsbrev e-postmeddelanden meddelas om kommande försäljning och kan ofta dra nytta av platsen för försäljning. Gruppen har också utnyttjat förbättringar i datasegmentering, vilket indikerar att vi kan mycket mer exakt rikta in tidigare och potentiella kunder för våra shower.

Vi erbjuder alternativ för betalning för att parkera så att människor kan undvika kö på plats och erbjuda kontaktlös betalning på båda arenor. Vi installerade också nyligen ett automatiskt nummerplåtigenkänningssystem (ANPR) CAM -operationssystem över alla våra arenor Birmingham -parkeringsplatser, vilket gjorde parkeringsprocessen enklare och snabbare än kö för biljettkioskerna på plats.

Dessutom använder vi också digitala skärmar för att marknadsföra kommande evenemang, showtider och för Wayfinding -ändamål.

Vilken utveckling är i butik för Genting Arena framåt?
Vi har just investerat 815 000 £ i en förlängning på scenen på arenan, som nu har ett L-format backstage-område för att underlätta last-ins/last-outs och ett nytt konstnärsrökningsområde på baksidan av omklädningsrummen. Evenemangsteam kan också dra nytta av ett långvarigt cateringområde för besättningen, två nya produktionskontor och extra lagringsutrymme för backstage.

Lokalen fortsätter att drabbas av en stor lista över evenemang, med senaste exempel inklusive Horse of the Year Show, BPM Pro, Metallica, den första natten av Killers 2017/18 -turnén och The Final Night of Phil Collins 2017 Tour. Det är ett stort privilegium att vara värd för shower som detta, som belyser hur mångfaldig en plats The Genting Arena är.

Hur utvecklar du fansupplevelsen och fansengagemanget på dina platser?
Vårt mål är att leverera den största arenans kundupplevelse, så vi måste förstå behoven och önskemålen om vår stora och varierande kundbas. I år lanserade vi Superfan’s Fanclub, ett första i sitt slags arenamedlemskapssystem riktat mot dem som regelbundet besöker våra arenor. För att ta med fanclub till marknaden höll vi massor av fokusgrupper för att förstå exakt vad våra kunder föredrog från ett medlemskap. Vi har hittills över 1400 medlemmar och av dem som anmälde sig till oktober 2017 sa 96% att de tänkte förnya igen.

Våra förbättringar av datasegmentering matas också till förbättringar i fläktupplevelsen; Ju bättre vi skräddarsyr och marknadsför våra produkter till de som får vår kommunikation, desto mycket mer troligt kommer de att engagera sig med dem. Vi undersöker regelbundet kunder och spårar deras erfarenheter så att vi sedan kan använda denna feedback för att dessutom förbättra våra tjänster.

Du är styrgruppsmedlem och tidigare ordförande för National Arenas Association. Kan du berätta mycket mer om föreningen; Dess mål, uppdrag etc. och vilken roll har organisationer och föreningar som NAA att spela?
Den kombinerade styrkan på våra arenor över hela landet, lockar internationell service och återspeglar Storbritanniens dominerande position inom liveevenemangsindustrin. Därför är det en passion för mig att se till att vi har ett forum för att söka gemensamhet på den brittiska arenamarknaden.

National Arenas Association (NAA) spelar en viktig roll för att göra det möjligt för de bästa arenorna i Storbritannien att träffas och dela bästa praxis som gynnar den brittiska platsmarknaden. Det underlättar regelbundna ledningsmöten, säkerhetsrådgivningsgruppen, evenemangscheferna symposium och olika andra NAA-undergrupper. Uppdraget är att kontinuerligt försöka förbättra konsistensen och kvaliteten på säkerhetsplatserna.

Hur avgörande är kunskapsdelning mellan branschkamrater och hur håller du dig à jour med all den nuvarande utvecklingen?
Kunskapsdelning är avgörande för att upprätthålla en framgångsrik arenesindustri inte bara i Storbritannien utan internationellt. Förmågan för oss att dela erfarenheter och besöka andra arenor på turneringsvägar är ovärderlig; Vi kan förutse eventuella problem eller verk som behövs som kan påverka en produktion när den är in situ, i syfte att använda produktioner och våra besökare bästa möjliga upplevelse när de besöker våra arenor.

Hur utvecklas premiums sittmarknaden på NEC -gruppplatser?
Efterfrågan på premiumplatser och “exklusiva” anläggningar har sett gästfrihetsmarknaden bli stor service för NEC -grupparenorna. Mycket mer företag och privat kundkrets försöker få de bästa platserna, den bästa utsikten och i slutändan den bästa upplevelsen som möjligt, så det är servicen för oss att betjäna denna efterfrågan.

Vår officiella gästfrihetsleverantör, Amplify, har sett sin medlemsdatabas växa kraftigt under de senaste tre åren, med sin nettovinst mycket mer än dubbelt (FY 14/15-16/17). Detta har förlängt den geografiska räckvidden för deras kundbas, som generellt och främst var baserade West Midlands. Dessa förbättringar har stöttats med utvidgningen av vår förstärkning av gästfrihet som används på Arena Birmingham; med sina två exklusiva gästfrihetsrestauranger kvarts och gjuteriet. Ombyggnaden av arenan tillät oss verkligen att dra nytta av denna växande marknad, viddH oss nu tredubblar vår kapacitet för “heta biljett” -föreställningar.

En halv miljon pund tillbringades också 2015 på att renovera en av Genting Arena -restaurangerna för att se till att vi presenterar en produkt som överskrider marknadskraven.

Vilka stora framsteg/utvecklingar förutser du för marknaden under de kommande 4-5 åren?
Teknologiska förbättringar för beställning vid plats gör tjänsten vanlig. Redan på erbjudande på några större platser och stadioner över hela världen kommer detta att ta kundservice till nästa nivå. Det kommer att minimera behovet av att stå i kö för mat och drycker, påskynda transaktioner och slutligen hjälpa till att öka kundens uppfyllande poäng.

Arenas Hospitality Market kommer att behöva gå ett steg längre och leverera sådana som varor förbeställer och mycket mer “exklusiva” fördelar för sina kunder. Visa innehåll kommer också att bli mycket mer mångsidig, eftersom både massmarknads- och nya nischkoncept utvecklas av evenemangsarrangörer, för att köra tillsammans med de mycket mer standardarenakonserter och sportevenemang.

Mobilbiljetter kommer också att bli mycket vanligare. Vi ser redan förbättringar i e-biljett och festivaler med biljettarmband, så det är bara en tidsfråga innan standardpapperbiljetten blir överflödig.

Slutligen stödde NEC -gruppen officiellt det framgångsrika Birmingham 2022 Commonwealth Games Bud. Vad kommer det att indikera för dina arenor och staden som helhet efter att ha vunnit evenemangsvärdens rättigheter?
NEC -gruppfokus är att skapa oförglömliga minnen och leva upp liveupplevelsen, och vi har ett rikt arv av att göra det med sportevenemang. Vi vill skapa framtidens destinationer.

Vi vet redan vad en fantastisk plats Birmingham är för iscensättning av evenemang, men att vinna budet har stärkt våra arenor (plus Birmingham och andra platser över hela staden) och sätter oss fast på världskartan – visar vad vi har att erbjuda här i Midlands till en global publik.

Det kommer att verifiera att vara ett riktigt arv för Birmingham, och vi hoppas att det händelseprogram som det kommer att locka kommer att nå långt utöver de kommande fem åren.

Guy Dunstan – NEC Group Arenas General Manager

Stort tack till personen Dunstan för att ha tagit sig tid att göra denna intervju med oss.

#SportSvenuebusiness – Håller dig i kunskap!

Dela den här artikeln